Como avaliar se a sua empresa precisa de um chatbot

Antes de implementar um chatbot, é essencial entender profundamente as suas necessidades: identificar processos repetitivos, mapear jornadas e definir objetivos claros. Nesta publicação, você aprenderá um passo a passo para realizar essa avaliação de forma estruturada, utilizando referências das soluções IBM e Lakera como base para as melhores práticas do mercado.

1. Analisar Processos com Alto Volume de Interações Repetitivas

O primeiro estágio é identificar quais áreas da empresa concentram as demandas mais recorrentes que podem ser automatizadas. Foco principal em três setores:

• Suporte ao Cliente:Questões sobre status de pedidos, devoluções e informações frequentes, que podem representar até 50% dos chamados diários.
• Vendas:Dúvidas sobre catálogo, promoções e disponibilidade de estoque, ideal para bots que apresentam respostas instantâneas.
• Recursos Humanos:Solicitações de folha de pagamento, agendamentos de entrevistas e processos internos de onboarding.

Reúna dados de sistemas de ticketing ou planilhas internas, contabilize o volume de cada tipo de solicitação e defina uma lista de casos de uso prioritários para automação.

2. Mapear Jornadas do Cliente e do Colaborador

Com os processos selecionados, é hora de mapear as jornadas completas, passando pelos principais pontos de contato dos usuários.

1. Levantamento de Touchpoints:Liste canais (site, app, WhatsApp, e-mail) e identifique onde ocorrem mais interações.
2. Desenho de Fluxos:Utilize ferramentas de mapeamento, como a observability suite da Lakera, para registrar cada passo da interação.
3. Identificação de Pontos de Dor:Marque onde há atrasos, abandonos ou múltiplas transferências entre atendentes.

Documente cada etapa e descreva as principais dificuldades encontradas. Esse mapeamento será a base para desenhar fluxos de conversa eficientes e focados em solucionar as maiores dores.

3. Definir Objetivos Claros e KPIs

Após entender processos e jornadas, é fundamental estabelecer objetivos mensuráveis para orientar o projeto de chatbot.

• Redução do Tempo Médio de Resposta:Meta inicial de reduzir em 60% o tempo de espera do cliente.
• Aumento da Satisfação do Usuário (CSAT):Buscar uma média mínima de 4,5/5 em pesquisas pós-atendimento.
• Eficiência Operacional:Diminuir em 30% o volume de tickets encaminhados para equipe humana.
• Coleta de Dados Estratégicos:Capturar e-mails, perfis de clientes e feedbacks para ações de marketing.

Lembre-se de revisar periodicamente esses KPIs após o lançamento piloto, ajustando fluxos e metas conforme resultados reais.

Conclusão

Seguindo esse guia — análise de processos, mapeamento de jornadas e definição de objetivos — você terá uma visão clara das necessidades da sua empresa antes de investir em um chatbot. Use o IBM Watson Assistant para análise de dados e conte com as soluções de observabilidade da Lakera para acompanhar a performance em tempo real. Com metas bem definidas e diagnósticos precisos, seus projetos de chatbot terão maior chance de sucesso, entregando melhorias expressivas na experiência do usuário e na eficiência operacional.